【课程背景】：
   《高端商务礼仪与服务能力提升》课程正是针对目前普遍存在的员工行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到企业形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为专业职场人士应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培训对过去的行为习惯进行改善与调整，从而逐步塑造出一名专业职场人士应有的职业化特质。
【课程大纲】：
第一单元：员工视觉形象篇
一、服装搭配技巧——视觉美学在商务礼仪中的运用
服饰最大的功能：增加你的自信而不是看起来漂亮；对客户的尊重
二、着装的TPO原则
  女性职业着装
  套裙是商界女士在正式场合的首选服装
  商务休闲着装礼仪规范
  寻找自己魅力的亮点，打扮是从突显优点开始的
  内衣、上衣、裙子、裤子、丝袜、鞋子、配饰
  职业套装色彩与搭配
  职业装细节：配饰、香水、妆容、发型
  常见的着装误区点评
  饰品搭配——画龙点睛还是画蛇添足
  职业女性的饰品要求：戒指、项链、耳环、手链（手镯）、手表等
  巧用丝巾魅力
  女人的贵气从鞋开始
三、职业男士西服的穿着与搭配
“三个三”原则
  西服的面料、颜色、款式要求
  衬衫与西服的搭配
  领带是男人的酒窝
  细节是魔鬼——皮鞋、皮带、手表、袜子、笔、公文包
四、商务交往仪态礼仪——职业魅力的个性化展现
 优雅的行为举止
  女士三种站姿，男士三种站姿（基本训练站姿的要领：脚、腿、腹、胸、臀、腰、肩、颈、头、臂、手、表情）
  女士五种坐姿，男士两种坐姿（基本训练坐姿的要领：脚、腿、上身、表情）
  稳健精神的走姿
  端庄得体的蹲姿
  引领和指示的规范手势要求
表情礼仪
  微笑的魅力，如何训练空姐般的微笑；
  眼神与完美表达训练
五、员工自我形象扫描
第二单元：员工行为举止篇
一、商务接待礼仪
1、问候礼仪：点头、鞠躬、握手、拥抱、拱手礼的运用及场合
称呼的基本要求与礼仪规范
握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌
介绍的分类,
自我介绍的礼仪规范
第三方介绍的要求与顺序、举止与规范
二、商务拜访礼仪
拜访的类型
拜访的准备与形象要求
拜访基本礼仪
接待礼仪
接待规格
接待基本礼仪
接待礼貌用语
礼品馈赠
礼品的选择
礼品的馈赠与接受
礼品的拒绝
三、商务位次礼仪 ——身份地位的体现与尊重
几种常见动态情境下的位次排列
行走
上下楼梯
乘坐电梯
出入房间
几种常见静态情境下的位次排列
会见、会谈、会议位次排列
谈判位次排列
签字仪式位次排列
轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌
合影位次排列
宴请座次礼仪规范
四、电话礼仪 ——只闻其声的修养体现
树立良好的企业电话形象
电话礼仪的基本原则
接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
打电话谁先挂
如何打出电话
接听电话的注意事项
手机礼仪
第三单元：员工沟通语言篇
一、人际关系作为资源带来的价值
经理人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力
沟通的理念与心态调整
二、如何用客户的语言沟通
通过“聆听”了解对方
通过“提问”澄清问题
通过“表达”让客户理解
通过“信任”建立关系
“同理心”技巧——习惯性的换位思考
表现出同理，而不是同情
缺乏同理的倾听模式
三、与领导沟通的技巧。
目标先行报来意，提供完整的信息
问题要紧跟方案，领导只做选择题
方案利弊要分析，领导意见拿笔记
过程汇报要主动，领导放心不惦记
四、沟通特殊情况的处理。
视频案例展示
三个工具作为福利送给学员：
沟通三杯茶工具
神奇表达田字格工具
利害矩阵工具
第四单元：员工冲突管理篇
一、客户投诉的价值。
1.客户投诉的快速反馈。（控制事态稳定，了解问题所在，提出解决方案）
2.客户投诉的原因分析。
3.客户投诉的解决方案建议
4.客户投诉的长期跟踪服务。
二、客户投诉的“现场处理沟通技巧
1.迅速隔离客户
2.安抚客户的情绪。
3.搜集足够的信息
4.充分道歉
5.给出解决方案
6.后续联络
三、当客户投诉时的员工自身心理应对
四、与领导同事之间如何化解冲突。